ეფექტური მომსახურება - მისი მნიშვნელოვნება და გაზომვა

მომსახურების ხარისხი და მისი ეფექტურობა ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორია ნებისმიერი ბიზნესის წარმატებისთვის.  ორგანიზაციები, რომლებიც მომხმარებელთასა ჭიროებებზე ორიენტირებულნი არიან და შეძლებენ მათთან სწრაფ, კონკრეტულ და ნდობით აღჭურვილ კომუნიკაციას, გრძელვადიან პერსპექტივაში უფრო მეტ წარმატებას აღწევენ.

მომსახურების ეფექტურობა მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს ბრენდის სანდოობაზე.  ბრენდებს, რომლებიც მომხმარებლებს კარგ მომსახურებას სთავაზობენ, მუდმივი მომხმარებლების მაჩვენებელი გაცილებით მაღალი აქვთ.   

მომსახურების ხარისხის მნიშვნელობაზე უამრავი სტატისტიკა არსებობს, რომელიც აჩვენებს, თუ რამდენად შეიძლება ეს საკითხი გავლენას ახდენდეს ბიზნესის წარმატებაზე.

• American Express-ის კვლევა აჩვენებს, რომ მომხმარებლებთან დადებითი ურთიერთობის შენარჩუნება 5%-ით უფრო ხელსაყრელია, ვიდრე ახალი მომხმარებლების მოძიება.

• მომხმარებლების 70%  ამბობს, რომ ისინი დატოვებენ კომპანიას ცუდი მომსახურების გამო. (Forrester Research)

• მომხმარებლების 90%  თვლის, რომ კარგი მომსახურება კომპანიის ბრენდთან მათიდამოკიდებულების საკვანძო ფაქტორია. (American Express)

• კომპანიები, რომლებიც უფრო მეტ ყურადღებას აქცევენ მომხმარებელთა გამოცდილებას, 20%-ით მეტ პროდუქტიულობას აღწევენ. (McKinsey)

მომსახურების ეფექტურობის გაზომვა ორგანიზაციებს ეხმარება სწორი სტრატეგიების შემუშავებაში.

არსებობს რამდენიმე პოპულარული ინდიკატორი:

1. NPS (Net Promoter Score)

NPS არის ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული მეთოდი, რომელიც საშუალებას აძლევს ორგანიზაციებს გაზომონ მომხმარებლების ზოგადი აზრი მათი მომსახურების შესახებ. ეს ინსტრუმენტი აჩვენებს, რამდენად მზად არიან მომხმარებლები რეკომენდაცია გაუწიონ კომპანიას სხვა მომხმარებლებთან.

2. CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT არის კიდევ ერთი მარტივი მეთოდი, რომელიც მომხმარებელთა კმაყოფილებას ასახავს კონკრეტული მომსახურების ან პროდუქტის შეძენის შემდეგ. საშუალო მნიშვნელობის გაანგარიშება ასახავს, თუ რამდენად სუსტია მომსახურება და რა ნაწილში უნდა განხორციელდეს გაუმჯობესება.

3. CES (Customer Effort Score)

CES ზომავს, თუ რამდენად მარტივი იყო მომხმარებლისთვის სერვისით სარგებლობის ანპრობლემის მოგვარების პროცესი.

ეფექტური მომსახურება აუცილებელია არა მხოლოდ მომხმარებელთა ლოიალობის შესაქმნელად,არამედ ბიზნესის მდგრადი წარმატებისთვისაც. ორგანიზაციებმა უნდა შეიმუშაონ მკაფიო მეთოდები, რომლებსაც შეუძლიათ ეფექტურად გაზომონ მომსახურების ხარისხი და განავითარონ

თავიანთი მომსახურების სტანდარტები. მუდმივად გადაამზადონ მომსახურე პერსონალი და შემდგომ აკონტროლონ მომსახურების ხარისხი.

სწორად განსაზღვრული სტრატეგიები, რომლებიც მომხმარებლის უკუკავშირს ითვალისწინებს,ხელს უწყობს არა მხოლოდ წარმატებულ ურთიერთობებს, არამედ კომპანიების მუდმივ ზრდას.

L&D სკოლა გთავაზობთ როგორც მომსახურების ხარისხის გაზომვის სერვისს თქვენი ორგანიზაციისთვის, ასევე თქვენზე მორგებულ ეფექტური მომსახურების ტრენინგს. https://www.ldschool.ge/courses/effectiveservice