ტრენინგის მიზანი
ეფექტური მომსახურების(სერვის+) ტრენინგის მიზანია მონაწილეებს ჩამოუყალიბოს მომხმარებელზე ორიენტირებული აზროვნება, გააუმჯობესოს კომუნიკაციისა და პრობლემების გადაჭრის უნარები და ასწავლოს ის პრაქტიკული მეთოდები, რომლებიც მაღალი ხარისხის მომსახურების მიწოდებას უზრუნველყოფს.
კომუნიკაციის არსი და მნიშვნელობა
რა არის კომუნიკაცია და რატომ არის კრიტიკული მომსახურების პროცესში
ეფექტური და არაეფექტური კომუნიკაციის გავლენა მომხმარებლის გამოცდილებაზე
კომუნიკაციის როლი ნდობისა და ლოიალობის შექმნაში
სუბიექტური რეალობა
აღქმის ინდივიდუალური ბუნება („ყველას თავისი ინტერპრეტაცია აქვს“)
როგორ მოქმედებს გამოცდილება და ემოციები კომუნიკაციაზე
ფაქტისა და ინტერპრეტაციის გარჩევა
გაუგებრობების პრევენცია
კარგი მომსახურების მნიშვნელობა
რა არის მაღალი ხარისხის მომსახურება
მომხმარებლის მოლოდინები და მათი მართვა
მომხმარებლის გამოცდილება (Customer Experience)
მომსახურების გავლენა ბრენდის იმიჯზე
როგორ მოქმედებს კარგი მომსახურება წარმატებაზე
მომხმარებლის კმაყოფილება vs ლოიალობა
რეკომენდაციის ძალა (word of mouth)
ძირითადი კვლევების და სტატისტიკური ტენდენციების მიმოხილვა
მომსახურების გავლენა შემოსავალზე და შენარჩუნებაზე (retention)
მომსახურების პროცესი
მომსახურების ძირითადი ეტაპები:
მისალმება
საჭიროებების იდენტიფიცირება
შეთავაზება/გადაწყვეტის მიცემა
დასრულება და დამშვიდობება
სტანდარტების დაცვა ყოველდღიურ პრაქტიკაში
პოზიტიური გამოცდილების შექმნის ტექნიკები
რთულ მომხმარებელთან ურთიერთობა
რთული მომხმარებლების ტიპები
ემოციების მართვა დაძაბულ სიტუაციაში
აქტიური მოსმენა და ემპათია
დეესკალაციის ტექნიკები
„არას“ თქმა კონსტრუქციულად
კონფლიქტური სიტუაციების მართვა
კონფლიქტის მიზეზები მომსახურების პროცესში
რეაგირების სტილები და მათი ეფექტურობა
რთული დიალოგის მართვის სტრუქტურა
„მე-მესიჯების“ გამოყენება
ემოციური ინტელექტი და სტრესის მართვა
ემოციური ინტელექტის ძირითადი კომპონენტები
საკუთარი და მომხმარებლის ემოციების ამოცნობა
სტრესის გავლენა კომუნიკაციაზე
სწრაფი თვითრეგულაციის ტექნიკები
NPS მაჩვენებელი და შინაარსი
რა არის NPS (Net Promoter Score)
როგორ ითვლება NPS:
Promoters
Passives
Detractors
შედეგების ინტერპრეტაცია
როგორ გამოიყენება NPS მომსახურების გაუმჯობესებისთვის
ტრენინგის შედეგები
ტრენინგის გავლის შემდეგ მონაწილეები შეძლებენ:
ეფექტურად და თავაზიანად დაუკავშირდნენ მომხმარებლებს სხვადასხვა კომუნიკაციური არხით (პირისპირ, ტელეფონით, წერილობით)
გამოავლინონ და დააკმაყოფილონ მომხმარებლის საჭიროებები და მოლოდინები
გაუმკლავდნენ რთულ და კონფლიქტურ სიტუაციებს პროფესიონალურად
გააძლიერონ ემოციური ინტელექტი და მომსახურების მიმართ სწორი დამოკიდებულება
გაზარდონ კლიენტთა კმაყოფილება და ლოიალურობა
შეიტანონ პოზიტიური გავლენა ორგანიზაციის იმიჯსა და სერვისის ხარისხზე
